Risicomanagement in CRM projecten

Customer Relationship Management (CRM) implementaties zorgen vaak voor grote veranderingen binnen organisaties. Juist door deze veranderingen bestaat de kans dat de CRM implemenatie niet loopt zoals vooraf is gepland. Risicomanagement - vaak geen onderdeel van de projectaanpak - is geen garantie voor een geslaagde implementatie, maar het negeren van risico’s is dat wel voor het mislukken van uw kostbare CRM implementatie.  

 

Een belangrijk doel van risicomanagement is het in kaart brengen van risico’s. Het onderkennen van de risico’s is een belangrijke stap naar een succesvolle CRM implementatie. Problemen gedurende een CRM implementatie hebben zelden een technische achtergrond, de software en de onderliggende techniek doet meestal wel wat het moet doen. Risico’s liggen bij CRM implementaties veel meer op het organisatorische vlak. Over CRM als werk en denkwijze is in het verleden al veel geschreven en het feit dat CRM geen softwarepakket is wordt meestal wel onderkend. Verschil in opvatting over de CRM strategie kan uiteindelijk zorgen voor het mislukken van uw CRM project. Pas wanneer elke medewerker doordrongen is van het hoe en waarom een nieuw CRM systeem gebruikt gaat worden is de kans van slagen vele malen groter. Een ander veel voorkomend risico is de gebruikersacceptatie, dit zal altijd een onderdeel moeten zijn van de CRM implementatie. Het risico is dat gebruikers blijven werken volgens oude patronen en daarbij gebruik blijven maken van eigen lijstjes in Excel waardoor het pricipe van een centrale klantbeheeromgeving ondermijnd wordt.  

 

Verschillende risico’s hebben niet allemaal evenveel impact op het welslagen van de CRM implementatie. Een goede risico kwalificatie hierbij is de kans dat het risico daadwerkelijk een probleem wordt en de de impact van het probleem op de implementatie. Het gaat er niet om elk risico tijdens de CRM implementatie te voorkomen, omdat dit onevenredig veel kosten met zich meebrengt. Risico’s met een lage kans van optreden en een lage impact zijn acceptabel, maar risico’s met een hoge kans en impact zijn dit zeker niet. Doelstelling is dan ook risico’s van niet acceptabel naar een acceptabel niveau te krijgen met acties die de kans van optreden of de impact verlagen.  

 

De acceptatiegraad en de te volgen strategie worden bij actief risicomanagement meestal vastgelegd in een matrix. Het moge duidelijk zijn dat het vermijden van een risico als eerste overwogen moet worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verbeteren van de communicatie rondom de CRM implementatie. Een goed geïnformeerde eindgebruiker zal sneller geneigd zijn het nieuwe CRM systeem te accepteren. Het vermijden van risico’s kan ook bestaan uit het inhuren van CRM specialisten. Dit lijkt evident, maar veel CRM implementaties worden er nog steeds even naast gedaan. Waarmee de impact van een CRM implementatie onderschat wordt. Wanneer een risico niet vermeden kan worden, bijvoorbeeld uit kosten overwegingen, is het wenselijk om te proberen om de verantwoordelijkheid van het risico over te dragen aan een externe partij. Belangrijkste doel hierbij is het beperken van de financiële risco’s. Bij risico’s die niet vermeden of overgedragen kunnen worden zullen preventieve maatregelen genomen moeten worden om de impact en kans van optreden te verlagen. Bij kleine risico’s is het meestal niet nodig om preventieve maatregelen te nemen. De kans dat ze optreden is klein en de impact is daarbij ook nog laag.  

 

Bij actief risicomanagement is het noodzakelijk continu de risico’s te monitoren, indien noodzakelijk pro-actief actie te ondernemen  en  acties te evalueren. Beslist noodzakelijk is om een heldere en eenduidige CRM strategie te formuleren. Zorg er voor dat betrokken medewerkers geïnformeerd zijn en weten waarom CRM geïmplementeerd wordt.  

 

Wilt u meer weten over de implementatie aanpak van Rubicon neemt u dan contact met ons op.