Organisaties staan bij de selectie van een nieuw CRM systeem altijd weer voor de vraag: “Hoe integreer ik mijn CRM systeem met de bestaande backoffice applicaties?”. Vergelijkbaar met een CRM implementatie begint systeemintegratie met het formuleren en uitvoeren van een business strategie. Leveranciers van CRM systemen beloven allen een naadloze integratie met backoffice systemen. In de praktijk blijkt het echter minder makkelijk dan beloofd.
Een aantal ISV’s (Independent Software Vendor) zoals Scribe Software* en CRM Extensions* zijn ingesprongen op deze markt en bieden “standaard” toolkits voor data-integratie tussen verschillende front- en backoffice systemen. Andere ISV’s bieden oplossingen voor data integratie tussen Microsoft CRM en één bepaald backoffice systeem. Zo heeft Celenia* een integratie oplossing voor Microsoft CRM en Microsoft NAV en biedt QICS* een Microsoft CRM connector naar Exact Globe 2003.
Het voordeel van een standaard toolkit voor systeemintegratie is dat zonder programmeren Microsoft CRM gekoppeld kan worden aan backoffice systemen. Met behulp van tools worden eenvoudig mappings van entiteiten en velden aan elkaar gekoppeld en workflows opgebouwd. Winst wordt behaald met een snelle en eenvoudige implementatie. Nadeel is de flexibiliteit indien de integratie een net iets andere vorm moet krijgen dan waar de standaardoplossing in voorziet.
Voor een groot aantal klanten voldoen deze standaard oplossingen, maar veelal zijn de integratie eisen dermate dat er behoefte is aan een op maat gemaakte oplossing. Voor zowel de standaard oplossingen als voor de op maat gemaakte oplossingen is een gedegen kennis van de CRM processen èn de ERP processen nodig. Het doel van de integratie is tenslotte het naadloos aansluiten van het frontoffice proces op het backoffice proces. Een ander doel van integratie is het voorkomen van dataredundantie. Daarbij is het beantwoorden van de vraag welk systeem leidend is voor de verschillende entiteiten bepalend en verder de vraag welke gegevens benodigd zijn in de verschillende processen.
Microsoft CRM is een volledig op .NET gebaseerde oplossing. Het systeem heeft aan alle objecten metadata kenmerken gekoppeld (XML), die integratie protocollen zoals SOAP respecteren. Hierdoor kan met behulp van web services een geautomatiseerde samenwerking met andere applicaties gerealiseerd worden. Een .NET ontwikkelaar kan op basis van deze technieken en de beschikbare SDK’s een koppeling realiseren tussen de verschillende systemen. De flexibiliteit van deze tailormade oplossingen bij wisselende integratie vraagstukken laat nogal eens te wensen over, omdat bij elke wijziging in de integratie een .NET ontwikkelaar de betreffende componenten zal moeten aanpassen.
Bij een op maat gemaakte integratie oplossing in Microsoft CRM zijn een aantal voorwaarden waaraan voldaan moet worden. Om zeker te zijn dat de oplossing consistent met data omgaat tussen de systemen, wordt eerst de gebruikersinterface (UI) van Microsoft CRM aangepast. Hierbij kan gedacht worden aan het verplicht maken van een klantnummer wanneer “klant” als relatietype wordt gekozen. Vervolgens zal een post callout ontwikkeld moeten worden welke een bericht schrijft naar de integratie berichten wachtrij. Een Windows Services applicatie monitort de wachtrij voor acties welke bijvoorbeeld naar een SQL server database worden gestuurd. Een stored procedure in de SQL Server database zal vervolgens een create, update of retrieve actie op de database van de backoffice applicatie uitvoeren. Voorwaarde bij deze werkwijze is dat business rules in het backoffice systeem deze acties toestaan.
Bij grote en snel wisselende integratievraagstukken is Microsoft’s BizTalk Server 2006 al snel een geschikte oplossing. Dit server product komt het beste tot zijn recht in middelgrote en grote organisaties, die te maken hebben met een groot aantal applicaties, zoals van oudsher in gebruik zijnde legacy systemen of mogelijk AS400 of UNIX systemen. BizTalk Server 2006 bevat adapters voor de populairste zakelijke toepassingen, waaronder versies van Siebel, PeopleSoft en JD Edwards. Ook voor Microsoft CRM is een BizTalk Server 2006 adapter beschikbaar waarmee integratie tussen Microsoft CRM en niet Microsoft Business applicaties mogelijk is.
Microsoft CRM integratie met behulp van BizTalk Server moet voorzien in componenten, welke berichten kunnen publiceren naar een berichten wachtrij op basis van acties binnen Microsoft CRM of de backoffice applicatie. Hierbij kan gedacht worden aan het updaten van een record in een bepaalde entiteit. Vervolgens moet een mechanisme aanwezig zijn voor gegarandeerde aflevering van de berichten tussen de verschillende systemen en tot slot een mechanisme dat zorg draagt voor datatransformatie en benodigde business logica toevoegt.
De implementatie van Microsoft CRM gaat meestal gepaard met de integratie met backoffice systemen. Afhankelijk van de wensen en eisen ten aanzien van de integratie is de ene oplossing beter geschikt dan de andere. Vooral de gewenste vorm van integratie en omvang van de organisatie zal bepalend zijn welke methode het meest geschikt is.
Rubicon begeleidt organisaties op het gebied van CRM (relatiebeheer, verkoop, klantenservice en marketing). We adviseren en helpen organisaties bij de keuze van de juiste oplossing om CRM processen in uw organisatie te verbeteren. Kenmerkend in onze aanpak zijn de gefaseerde, pragmatische en resultaatgerichte werkwijze. Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u geheel vrijblijvend
contact met ons opnemen.
Publicatiedatum: 11 september 2008