SharePoint als ideaal “off the shelf” self service platform
Een van de gevolgen van de huidige 24 uurs economie is dat uw klanten, maar ook uw medewerkers steeds hogere eisen stellen ten aanzien van bereikbaarheid en serviceniveau. We zien  hierdoor het aantal klantcontacten toenemen, terwijl aan de andere kant budgetten onder druk staan. Met het ‘off the shelf’ platform van SharePoint is het mogelijk om een web of online self service omgeving in te richten, waarmee u via het internet kunt voldoen in de behoefte aan informatie en dat op ieder gewenst moment 24 uur per dag en 7 dagen per week.
 
Customer Self Service
Web of Online Self Service is geen onbekend begrip meer in de internet wereld. We komen dit tegenwoordig in verschillende vormen tegen in de praktijk. De meest bekende is de  “customer self service” (CSS) die door veel klantenservice afdelingen is geïmplementeerd met als doel  dat de klant “zelf”het antwoord op zijn/haar vraag of klacht kan vinden, administratieve handelingen, zoals adres- en abonnementswijzigingen kan doen en bijvoorbeeld facturen of rapportages in kan zien. 
 
Door de klanten op deze manier te voorzien van hun informatie is tussenkomt van een interne medewerker niet nodig , waardoor u een aanzienlijke kostenbesparing kunt realiseren. Zo blijkt uit verschillende onderzoeken dat een contactmoment met een klant via het online kanaal onder de $ 1 zit terwijl dit bij  contact via telefoon of email al snel boven de  $ 7 is. Bijkomend voordeel voor de klant, maar zeker ook voor de organisatie, is dat dit 24/7 kan. Uw organisatie is hierdoor 24 uur per dag open voor business en dat sluit  natuurlijk goed aan bij  de huidige 24 uurs economie.
 
Employee Self Service
Als een organisatie web self service binnen de organisatie beschikbaar stelt aan haar medewerkers hebben we het over “employee self service” (ESS). Ook hier heeft de techniek als doel, het ontlasten van de interne (HR) organisatie door de zelfredzaamheid van de medewerker te vergroten. Dit kan leiden tot een reductie in de FTE’s die nodig zijn om HR taken uit te voeren. Bijkomend voordeel is dat de  medewerker de mogelijkheid heeft om zijn administratieve zaken 24 uur per dag af te wikkelen via een online omgeving.
Of we het nu hebben over het bedienen van de klant of medewerker middels web self service via het online (of mobiel) kanaal, we praten in het algemeen over e-service. Onze diensten via meerdere kanalen 24 uur per dag aanbieden, de interne organisatie ontlasten en hiermee kosten besparen zijn enkele voordelen van e-service.
 
Één platform voor e-service SharePoint biedt een “off the shelf” platform voor het inrichten van self service omgevingen.  Middels standaard functionaliteit en een hoge interoperabiliteit door het gebruik van open standaarden, Windows Communication Foundation en de Business Connectivity Services biedt het platform een ideale basis voor het ontsluiten van backoffice systemen naar de klant, partner of medewerker.
 
Enkele belangrijke functionele onderdelen die het platform zo geschikt maken voor e-service zijn:  
  • Formulieren en Workflow
    Middels webfomulieren of intelligente Infopath formulieren in combinatie met workflow kunnen veel “papieren” processen worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld een onkostendeclaratie of een klachten formulier dat middels data uit het formulier het juiste pad doorloopt.
  • Business Connectivity Services (BCS)
    Het ontsluiten van databases of webservices middels de “no-code” BCS functionaliteit maakt het mogelijk om de juiste informatie uit achterliggende systemen aan de klant of medewerker te bieden. Door gebruik van single-sign-on functionaliteit bent u er van verzekerd dat de gebruiker alleen de voor hem of haar geschikt informatie ziet. Met SharePoint 2010 is het zelfs mogelijk om data naar de achterliggende systemen te schrijven (create, update en delete).
  • Content Management
    Of het gaat om documenten als facturen en handleidingen of web content zoals nieuws en artikelen, SharePoint biedt een scala aan content management funcitonaliteiten om informatie te beheren en gericht aan te bieden.
  • Authenticatie en Authorisatie
    SharePoint biedt uitgebreide authenticatie en autorisatie mogelijkheden om informatie te beveiligen. Toegang tot (persoonlijke) informatie is gekoppeld aan de klant of medewerker.
  • Personalisatie
    In een omgeving waar informatie wordt aangeboden is het de sleutel om alleen die informatie en functionalitiet aan te bieden die geschikt of bedoeld is voor de gebruiker.
  • Search
    Een belangrijk onderdeel van elk service platform is een goede search om de gebruiker te ondersteunen in het vinden van antwoorden op hun vragen of informatie op het self service portaal.

Dit zijn maar enkele van de vele functionele componenten die het SharePoint platform ideaal maken als basis voor een e-service platform.

Wilt u meer weten over hoe web self service uw business kan ondersteunen of hoe SharePoint als e-service platform ingezet kan worden rond uw interne en externe dienstverlening? Neemt u dan geheel vrijblijvend contact met ons op. 
 
Publicatiedatum: 12 mei 2010 
​