Klant
BOL.com Nederland, onderdeel van Bertelsmann Online (BOL), is sinds enkele jaren een van de belangrijkste online verkopers van boeken, geluidsdragers en beelddragers van Nederland. Met meer dan drie miljoen titels heeft BOL.com Nederland inmiddels het grootste assortiment aan boeken, cd’s en dvd’s van het land. En onlangs is het aanbod uitgebreid met producten als digitale camera’s en mp3-spelers. 
 
Uitdaging
Het Duitse moederbedrijf heeft in 1998 een centraal e-mail managementsysteem op Europees niveau geïmplementeerd om de enorme stroom e-mails bij alle Europese vestigingen te kunnen beheersen. Al snel bleek dat de prestaties van dit nieuwe systeem voor BOL.com Nederland niet toereikend waren. Men was daar vooral ontevreden over de performance en de inrichting, waardoor de afhandeling van e-mails onevenredig veel tijd kostte. Vandaar dat BOL.com Nederland op zoek is gegaan naar een partner om het e-mail managementsysteem dusdanig opnieuw in te richten dat de kwaliteit van de afhandeling van het e-mailverkeer wel voldeed aan de eisen van professioneel online zakendoen.  
 
Oplossing
In Rubicon vond BOL.com Nederland een internetpartner met een uitgebreide ervaring in e-mail managementsystemen. In goed onderling overleg is gekozen voor een oplossing waarbij Rubicon de complete herimplementatie van het systeem op zich nam, inclusief het opnieuw inrichten van het functionele systeem. Deze operatie omvatte onder meer het optimaliseren van de rol van de betrokken afdelingen, van de queues en van de businesslogica. Hierbij is veel aandacht besteed aan de optimale afhandeling van klantvragen en de vertaling daarvan in het systeem. Zo werd de antwoordenbibliotheek in zijn geheel gecomprimeerd om klanten sneller en betrouwbaarder te kunnen voorzien van de juiste antwoorden op hun vragen.  
 
Voordelen
Nu het nieuwe systeem enige tijd functioneert, is BOL.com Nederland zeer tevreden over de aanpak en de oplossing van Rubicon. De problemen rond het afhandelen van binnenkomende e-mails behoren definitief tot het verleden. Daarbij wordt de kennisbank optimaal benut, zodat de uniformiteit en de snelheid van de antwoorden gewaarborgd zijn. Bol.com heeft, bij een input van meer dan 300.000 e-mails per jaar, geen noemenswaardige achterstanden meer.  
 
Concreet heeft BOL.com Nederland met het herinrichten van het e-mail managementsysteem de volgende voordelen behaald:
  • Alle achterstanden in de afhandeling van e-mails zijn binnen twee maanden weggewerkt;
  • Een workflow die beter aansluit bij de organisatie en de medewerkers;
  • De antwoordenbibliotheek is een stuk betrouwbaarder dan voorheen; 
  • Betere inbreng van kennis wat resulteert in antwoorden volgens duidelijke lijnen;
  • De structuur van de verwerkingsregels voor het e-mailverkeer is overzichtelijker;
  • Beter beeld van de vragen die het meest gesteld worden;  
  • Significante toename klanttevredenheid.

 
Dit project is een samenwerkingsverband van BOL en Rubicon B.V.