Klant Cygnific is een internationale Customer Care-organisatie voor reisgeoriënteerde diensten, met ongeveer 650 werknemers. Het is een onafhankelijk opererende dochter van KLM. Cygnific heeft haar hoofdkantoor in Amsterdam en bestuurt Customer Care Centers in Amsterdam, Enschede en Norwich. Ze bedient consumenten, internetklanten en reisorganisaties voor de Europese landen waarbinnen KLM, Northwest Airlines en Basiq Air actief zijn. De dienstverlening omvat reserveringen, reisinformatie, website support en frequent flyer-services.
Uitdaging
Cygnific had te maken met een verkeerd geïmplementeerd web selfservice-systeem (Kennismanagement). Daarnaast ontbrak het aan een business case op basis waarvan het succes van de implementatie van dat systeem gemeten kon worden. Vanuit die situatie had Cygnific behoefte aan een partner met expertise op het gebied van kennismanagement om een juiste business case en de bijbehorende Return On Investment te kunnen vaststellen. Die expertise was daarnaast noodzakelijk om de implementatie van het Kennismanagement zodanig aan te passen dat het systeem wel naar wens zou gaan functioneren en dat de resultaten meetbaar zouden zijn ten behoeve van de business case.
Oplossing
Cygnific vond in Rubicon precies de partner die de organisatie nodig had om haar problemen op te lossen. Zoals gebruikelijk ging Rubicon daarbij te werk volgens een helder en daadkrachtig stappenplan. Als eerste verrichtte Rubicon een nulmeting, waarbij de business case, het project, de organisatie en de implementatie werden doorgemeten. Daarbij kende Rubicon prioriteiten toe aan alle gesignaleerde problemen en werden adviezen opgesteld voor de oplossingsrichting. Op basis hiervan startte Cygnific het programma ‘Kennismanagement’, dat door Rubicon werd vertaald en opgepakt in het IQ 2 project. Binnen dit laatste project heeft Rubicon het kennismanagement compleet ingericht en de benodigde herimplementatie van het web selfservice-systeem op de juiste wijze voor Cygnific uitgevoerd.
Voordelen
KLM en Cygnific beschikken nu over een web based Support Center waarmee klanten dankzij het vernieuwde web selfservice-systeem online antwoorden kunnen vinden op hun vragen. Vanaf de eerste dag is het gebruik alleen al voor de Nederlandse site gestart met meer dan 2000 sessies per dag. En dit aantal laat een voortdurend stijgende lijn zien. In het bijbehorende call center is er daarnaast een uniforme kennisbank opgeleverd voor zowel de klanten als de medewerkers van het call center. Dat maakt het mogelijk de binnenkomende vragen op een eenduidige manier te beantwoorden, wat zorgt voor een vermindering van zowel vraagherhaling, als van het call- en e-mailverkeer.
Dit project is een samenwerkingsverband van CYGNIFIC/KLM en Rubicon B.V.